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透过案例漫谈用户思维

用户思维是老生常谈的话题。简单说就是站在用户的角度思考问题。但要做到这点是非常难的!因为客观上,用户(服务需求方)和企业(服务提供方)的位置和视角天然就是不同的,以致于企业看到的未必是用户看到的,用户看到的企业却看不到。不信,你瞧这幅漫画:

高清不三不四截图-压缩-宽图

如果左边代表用户,他看到的是4根木材;但右边代表的企业,也的的确确看到的是3根。

举个实际的例子,通常产品或研发人员设计系统UI界面时,字体大小会用小四号或五号,觉得这样布局比较紧凑美观。类似的道理,比如微信公众号推荐16px的字体大小。但是对于一款仓库管理软件,情况就不一样了。在仓库作业中,拣货员拣来的货堆放在复核台,复核员拿着扫码枪,逐商品扫描,边扫边核对商品信息,现场作业往往需要操作员隔着2~3米都能看清楚屏幕

所以,同样的16px的字体大小,对坐在办公室里的设计人员来说简直美呆了,但对于现场作业的操作员来说却是痛苦之极。为了让大家感受下这个场景,在网上找了张类似的图片:

复核台Resize

正反案例对比

接下来我们再看两个产品设计案例:一个是反面的,LG洗衣机售后预约安装的例子。另一个是正面的,iPic图床软件产品设计的例子。

LG预约安装公众号

比如在网上买了个洗衣机,要预约师傅上门安装,在商品详情页上官方有提示下图左侧的图片:“扫描左侧二维码”或“拨打400电话”均可预约安装。

LG售后Resize

初看起来似乎没什么问题,该有的联络信息都有了,而且图片设计得还挺美观。但站用户角度,如果想用二维码公众号自助预约时,你会发现:

  • 自己的手机无法扫码自己手机上的二维码。除非在Web上打开,或其他人手机上打开,才能扫,这很不方便。
  • 长按二维码图片时,不会跟微信那样,弹出“Extract QR Code”。
  • 试图下载这张图片,然后导入微信中,借助微信的“Extract QR Code”,但是图片无法保存。
  • 试图看二维码旁边有没有用文字标注公众号名字,结果也没有。最后用了另一个手机扫码,看到公众号名字叫LG电子服务,跟左边的LG售后服务也不一致。

紧接着预约时,需要填写姓名、手机号和详细地址等信息。需要填的信息还不少,如下图:

LG邮编tiny

如果电商这个销售渠道,被他们很好的管理起来的话,比如要求销售渠道把订单基本信息同步给他们,这样预约安装时,用户只需要输入手机号即可关联安装信息。即便没做到这么自动化,填写下详细地址信息也还能接受。但是细心的同学会发现,它还要求填写街道(具体指所属的行政街道办)和邮编,而且是必填。有了XX省XX市XX区XX详细地址(通常是某个小区某个门栋),还不够么?大家在京东或淘宝上购物,早已习惯写个小区名即可,谁还能时刻记的哪个街道办,邮编号。打400电话咨询,回复是:那个是必填项,因为我们内部是依据所属街道来分配具体的安装师傅的。

好一句“我们内部”,站用户视角,用户只想反馈两点:

  1. 企业内部如何分配师傅,跟用户没半毛钱关系,用户才不管企业内部怎样,用户只管把东西安装好。
  2. 企业都无法按照详细地址找出对应的街道和邮编,为什么要把这么难的任务甩给用户?!如果企业能做到,为什么不默默的把这个事给做了。

顺便说一下,京东和阿里这种地址信息服务,的确也是逐渐才做得非常人性化的。一般的企业要做这么好用确实是有挑战的。不久互联网就会像制造业一样,出现社会化分工,A企业做一个信息服务,需要购买B企业、C企业的其他信息服务,就好比传统做面包的企业,要从其他企业购买面粉和糖一样。不久的将来,互联网产业出于提升效率的需要,一定会出现大量的B2B企业,每个企业只专注于一个细分领域,一方面购买它所依赖的服务,另一方面开放赋能,服务其他企业。

现在的互联网,也有分工,但很大程度上停留在工种分工,尚未实现《国富论》中说的社会化分工、企业间分工、全球化分工。云计算技术的发展和产业对效率的需要会加速这个进程,如果再能配合数据安全技术的再次突破和企业营商法治环境的改善,那进程会更快。

iPic图床代理软件

作为正面案例,我想分享一个图床代理软件iPic。用Markdown编辑器写作的人都知道,时常需要插入图片,但这里的图片不像微软的Word那样,在Word里图片是随文档一起编码存储的,而Markdown更像HTML,它是引用图片的地址,图片本身或存储在本地文件系统,或以URL的形式存储在网络中。

为了便于在公众号、百度百家、知乎等内容平台发布,需要把图片存到网络上,比如微博图片服务器、七牛云存储、百度网盘、Dropbox、亚马逊S3等,这些存储图片的云服务称为图床。而iPic就是帮助写作者把图片存储到这些图床上的桌面软件,它以Dameon进程的形式运行在Mac下,用户可以往“P”图标里面拖拽图片,图片就会自动上传到预先配置好的图床上,并把图片URL地址存放在“粘贴板”里,随时粘贴到Markdown编辑器中。如下图GIF动画所示:

iPic

如果iPic仅仅只是做到以统一的接口,聚合了若干家图床的话,那还不足以让人佩服。它的厉害之处在于洞悉了写作者插入图片时的一切可能的场景。

iPic

如上图展示的,iPic对被插入图片的来源做了场景细分:

  • 来源于文件: 在电脑某个目录下的一张或多张图片,有3种方式上传到图床。可以拖拽,像上面的GIF那样往Mac右上角的“P”字图标拖拽;还可以选中图片,然后按Cmd+U的热键上传;还可以右键,通过上下文菜单上传。
  • 来源于复制iPic有多贴心呢?它会一直监视Mac的粘贴板,只要粘贴板出现了一张图片,它就会捕获这个信号,并放入等待上传列表里。此时,用户只需按Cmd+Shift+U就能上传,或者手动点击右上角的“P”图片,查看等待上传列表,然后选择性上传。
  • 来源于截屏:截屏软件通常都会把截屏的图片存入粘贴板,所以会跟“来源于复制”一样处理。iPic还认为,截屏软件已经很多了,已有的,它就不再做了。

上传后,iPic会把图片URL地址写入粘贴板,写作者只要粘贴即可,可以说相当方便。但是iPic还发现,如果用户有一些历史Markdown文件呢,里面都是引用的本地图片,难道让用户逐个或逐批上传,然后手工在Markdown文件中把所有的本地引用修改成远程URL引用?不然iPic就得做个工具,解析Markdown文件,提取出里面引用的图片,批量上传,并替换原MD文件中的引用。但iPic觉得这似乎更应该是Markdown编辑器的工作,不过iPic又不知道用户会用哪款Markdown编辑器,于是iPic做了iPicUploader辅助工具,它是iPic Daemon的Open API Client,其他第三方软件,比如Typora编辑器,可以用iPicUploader给iPic Daemon上传图片,并返回URL地址。简单说就是iPic以API的形式,提供Mac下跨进程通信的能力,对外赋能。

它还考虑到有些免费的图床,图片可能过些日子会失效,于是它又提供了iPicMover工具给图片搬家,从一个图床搬家到另一个图传,并更换Markdown源文件中的图片引用。

如果非要给iPic挑刺,那有一种场景它尚未考虑,就是“来源于手机”的图片。写作时,有手机拍的照片,缺少个iPic for mobile的APP,以便把手机图片“飞图”到图床,并在Mac上同步图床地址。

如何落实用户思维

既然用户思维如此重要,我们如何才能落实呢?可以说没有捷径!只有深入用户才能找准。

有时真的会体会到“大道是相通的”。我们以前读,党是如何取得新民主主义革命的伟大胜利的?里面谈到三大法宝,其中就包含了密切联系群众,要求广大党员干部,要从群众中来,到群众中去。对党的事业而言,群众就是好比互联网企业的“用户”。

大家在京东上买东西,都会夸赞说京东的物流快,配送人员服务态度好。我想其中一个原因看下面这个图就知道。

刘强东送快递

公司创始人刘强东亲自骑着电动小三轮挨家挨户地送货,高层都深入基层,直接面向用户,这样才能保证从上到下都能理解用户痛点和诉求。

再看看腾讯的10/100/1000法则。马化腾曾多次强调过:产品的出品人每月一定要开展10个用户调查,浏览100个用户博客,搜集分析1000个用户体验。以能够进入腾讯工作的人的智商,我觉得真心不担心这些人做不出漂亮的PPT,做不了归纳总结,担心的是坐在办公室,缺乏一线素材,离用户太远。没有调查,再牛逼的人,也巧妇难为无米之炊。

心理学有个很有名气的故事,叫蘑菇精神病人,在互联网圈也是被广泛引用。有一个精神病人,以为自己是一只蘑菇,于是每天都撑着一把伞,蹲在房间的墙角里,不吃也不喝,像一只真正的蘑菇一样。无论医生和家人怎么把他挽扶回去,刚松开就又跑回去蹲着,很是执着,大家都觉得他没救了。后来有个心理医生,也撑了一把伞,蹲坐在了病人的旁边。连续几天,终于精神病人向医生身边凑了凑,奇怪地问:你也是只蘑菇?心理医生说:是呀。再过了几天,医生站了起来,在房间里走来走去,病人惊讶地问他:你不是蘑菇么,怎么可以走来走去?心理医生回答说:蘑菇当然也可以走来走去啦!病人觉得有道理,就也站起来走走。就这样,慢慢的精神病人被治愈了。

延伸到价值生态

我们平时在网上购物,周末收货,或期望配送员10点左右送来,因为早了没起床,晚了要出家门。京东很厉害,敏锐地捕捉到这个诉求,推出了精准达功能,用户只要下单时勾选它,并支付3元钱,就能精确到9点~11点时间段内收货。

京准达iphoneX

这项增值服务是双赢的:对企业来说,增加了新的收入来源;对用户来说,时间紧迫的时候多了个选择,费用也不算贵。但这项服务对配送员来说,并不怎么喜欢,为什么呢?

因为假设一个配送员通常一天大概配送100单,上午60单,下午40单,每个配送员负责23路区,包含若干个小区,上下午各跑一趟。配送员很聪明,为了尽快完成配送任务(配送员考核是计件的),他会自己做路径优化,比如先去A小区的1号楼、2号楼,再去B小区的1号楼、2号楼,绝不允许自己来回穿插走回头路浪费时间。为此,他们出门前,就按照预先规划的路径,在电动三轮里按序码好货了。但就这突如其来的京准达,每天零星56单,分摊到上下午,一趟不足3单,却打乱了他原有的路径规划。他可能先要去最远的小区送最着急的京准达,然后再去中间的小区送次着急的,再从头开始送普通订单,很降低效率,浪费时间。增值服务的每单3元钱,绩效计提上,就算1/3都给配送员,每单也就1元钱,每天也就5~6元,但配送员上下午至少要各浪费30分钟

对一个配送员来说,上午的30分钟有多宝贵呢?配送员从业者不少是异地打工的,为了攒钱,他们舍不得中午在外面吃15元30元的工作餐,他们需要回出租屋自己做个饭。另外入户送货,拎着包裹跑上跑下,体力消耗大,如果能快速完成任务,中午就可以午休片刻。所以他们并不想多挣这增值服务带来的56元钱。

所以有时候我们除了关注用户价值,企业成本与收益等,还要尽可能地延伸到上下游各环节中去,考虑各参与方的价值,尽可能做到多方共赢,共筑价值生态